Nghiệp vụ lễ tân khách sạn và những điều cần biết

Nghiệp vụ lễ tân khách sạn và những điều cần biết

Nghiệp vụ lễ tân là gì?

Lễ tân là bộ phận cực kì quan trọng trong khách sạn – nhà hàng. Lễ tân chính là bộ phận ở tiền sản,  gần như là đầu tiên gặp mặt và giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng, do đó có thể coi lễ tân là “bộ mặt khách sạn”, là người đại diện giúp khách sạn quảng bá, giới thiệu hình ảnh đến với khách hàng. Mọi cử chỉ, lời nói của người lễ tân đều giúp tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Do đó người lễ tân nào cũng cần phải trang bị những kỹ năng nghiệp vụ tốt nhất.

Khi học Cao đẳng Quản trị khách sạn tại Trường Cao đẳng Việt Mỹ Hà Nội, sinh viên được đào tạo nghiệp vụ lễ tân bao gồm các kỹ năng, chẳng hạn như kỹ năng tiếp khách, check-in, check-out cho khách, tư vấn dịch vụ, giải đáp thắc mắc... Đối với mỗi công việc, lễ tân cần thực hiện đúng quy trình để hạn chế sai sót. Ngoài các kỹ năng cứng thì người nhân viên lễ tân cần có các kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết phục, kỹ năng xử lý tình huống...

Lưu ý đối với lễ tân để tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, nhân viên lễ tân cần phải:

– Luôn tươi cười khi tiếp đón, trò chuyện với khách. Cho dù bạn giao tiếp với khách hàng qua điện thoại hay nói chuyện trực tiếp cũng đều phải ghi nhớ điều này. Tất nhiên, việc tươi cười cũng cần phải đúng mực, đúng thời điểm và hoàn cảnh.

– Có thái độ tích cực khi làm việc, cần cư xử thân thiện, hòa nhã, kiên nhẫn khi giải quyết bất cứ công việc gì.

– Biết cách lắng nghe khách hàng: Lắng nghe là kỹ năng quan trọng không thể thiếu đối với lễ tân, điều này giúp bạn thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Ngoài ra, lắng nghe sẽ giúp bạn hiểu và có thể đưa ra cách giải quyết tốt nhất cho khách hàng.

Các công việc hàng ngày của lễ tân khách sạn

Những công việc hàng ngày của một nhân viên lễ tân khách sạn có thể kể đến bao gồm:

Giao ca làm việc

• Khi đến tiếp nhận ca làm việc, nhân viên lễ tân cần nhận sổ và bàn giao công việc cũng như các đồ đạc, các công việc cần thực hiện, tiền đặt cọc, tiền quỹ…
• Nhận và hoàn thành những công việc còn đang thực hiện của ca trước. Nhân viên ca trước khi tiến hành bàn giao ca cần ghi rõ ràng các công việc ra giấy tờ cho người ca sau tiếp nhận.

Chuẩn bị trước khi đón khách

• Nắm rõ những thông tin hay yêu cầu đặc biệt của khách hàng để kịp thời phục vụ. Nội dung này có thể dựa vào bản danh sách đặt phòng mà bộ phận đặt phòng chuyển qua.
• Kiểm tra chắc chắn bộ phận Housekepping đã dọn phòng sạch sẽ.

Check in cho khách

• Khi làm thủ tục check in cho khách hàng cần chào khách thân thiện, cởi mở
• Tiếp nhận thông tin của khách
• Làm thủ tục Checkin.

Công việc của lễ tân khách sạn

Khai báo tạm trú cho khách

• Nhân viên lễ tân nhập thông tin cần thiết của khách vào phần mềm tạm trú sau khi đã check in xong.
• Đến khoảng 21h, nhân viên lễ tân ca đêm tiến hành in danh sách khách lưu trú trong ngày. Kiểm tra xem trong danh sách có bao nhiêu khách nước ngoài, bao nhiêu khách Việt… tổng khách lưu trú để báo tạm trú cho khách.

Tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách

• Nhân viên lễ tân có trách nhiệm tư vấn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, đồng thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
• Tiếp nhận những thông tin phàn nàn của khách hàng, sau đó chuyển thông tin, liên hệ với các bộ phận liên quan để giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng nhất.

Làm thủ tục check out cho khách

• Tiếp nhận chìa khóa phòng từ khách, sau đó liên hệ với bộ phần buồng phòng để kiểm tra phòng. Kiểm tra xem khách có sử dụng gì trong mini bar hay không. Nếu khách hàng có dùng, ghi chú vào cột trong danh sách check out và nhập số tiền vào máy.
• Xác nhận lại những dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
• In hóa đơn, thông báo số tiền cần thành toán cho khách.
• Nhận tiền của khách, sau đó kiểm tra tiền và trả lại tiền thừa (nếu có)
• Trả lại giấy tờ, chứng minh nhân dân hoặc passport cho khách
• Chào tạm biệt khách ra về và cảm ơn khách đã đến và sử dụng dịch vụ khách sạn.

Trên đây là những thông tin về nghiệp vụ lễ tân khách sạn mà sinh viên học ngành Quản trị khách sạn cần biết.

Khi theo học Cao đẳng Quản trị khách sạn tại Trường Cao đẳng Việt Mỹ Hà Nội, sinh viên được đào tạo bài bản những kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ cần thiết, đồng thời được trang bị kỹ năng mềm, kỹ năng ngoại ngữ và tin học cơ bản cần thiết trong hoạt động quản trị khách sạn.

Với phương châm HỌC ĐỂ LÀM VIỆC, khi theo học tại Trường Cao đẳng Việt Mỹ Hà Nội, sinh viên Cao đẳng Quản trị khách sạn sẽ có cơ hội được thực tập hưởng lương ngay từ năm nhất tại các nhà hàng – khách sạn lớn, được cam kết giới thiệu việc làm ngay sau khi tốt nghiệp ra trường.

Để đăng ký học, điều kiện đầu vào thí sinh cần đáp ứng là Tốt nghiệp THPT. Nhà trường tuyển sinh liên tục nhiều đợt trong năm, ngay từ bây giờ thí sinh có thể đăng ký theo mẫu sau đây để được tư vấn cụ thể.